2022年，渭南市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接收各類消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)26689件，其中12315平臺(tái)接收19381件，12345熱線轉(zhuǎn)辦工單7308件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1026.2萬(wàn)元。經(jīng)對(duì)2022年的消費(fèi)維權(quán)案例進(jìn)行梳理、分析、提煉和總結(jié)，形成了具有代表性和指導(dǎo)意義的典型案例，在2023年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際予以公布。

案例1：網(wǎng)購(gòu)藥品須謹(jǐn)慎 銷假售假嚴(yán)懲處

案情簡(jiǎn)介：2022年4月3日，消費(fèi)者向華陰市市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴，稱其通過(guò)電話購(gòu)物購(gòu)買(mǎi)了某經(jīng)營(yíng)者銷售的消渴膠囊，發(fā)現(xiàn)與之前的包裝規(guī)格不一樣，疑似問(wèn)題藥品，請(qǐng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行調(diào)查。

處理結(jié)果：接到投訴后，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)迅速啟動(dòng)了核查程序。經(jīng)核查，該消渴膠囊包裝上標(biāo)注的生產(chǎn)廠家未生產(chǎn)過(guò)此規(guī)格藥品，經(jīng)鑒定為假藥。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)按照程序規(guī)定，已將此案移交公安機(jī)關(guān)。

案例評(píng)析:依據(jù)《藥品管理法》，行政機(jī)關(guān)進(jìn)行了依法處理。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定，此案中，經(jīng)營(yíng)者除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，還應(yīng)承擔(dān)刑事責(zé)任。

消費(fèi)提示：藥品屬特殊商品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)藥品，要在資質(zhì)合法的正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)，詳細(xì)查看藥品的批準(zhǔn)文號(hào)、規(guī)格等要素信息，保全消費(fèi)憑證。若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題，請(qǐng)第一時(shí)間進(jìn)行投訴。

案例2：經(jīng)銷不合格產(chǎn)品 既賠償又受處罰

案情簡(jiǎn)介：2022年7月29日，臨渭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴，稱其在某汽車維修廠添加潤(rùn)滑油后，在使用過(guò)程中發(fā)生故障，懷疑潤(rùn)滑油有質(zhì)量問(wèn)題，要求汽修廠賠償。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴屬實(shí)。被投訴方稱自己是正規(guī)渠道進(jìn)貨，沒(méi)有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并提供了相應(yīng)進(jìn)貨憑證。雙方委托鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果不合格。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，潤(rùn)滑油廠商、汽修廠和消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議，一次性向消費(fèi)者賠付2.8萬(wàn)元用于車輛維修。同時(shí)，對(duì)潤(rùn)滑油廠商、汽修廠分別進(jìn)行依法處理。

案例評(píng)析：依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，行政機(jī)關(guān)依法進(jìn)行了處理。同時(shí)，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條：消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。該案中，消費(fèi)者依法獲得了賠償。

消費(fèi)提示：消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)要選擇質(zhì)量好、口碑良好的商品，注意留存證據(jù)。如遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、糾紛，應(yīng)第一時(shí)間通過(guò)法律手段維權(quán)。

案例3：自立名目收費(fèi)違法 市場(chǎng)監(jiān)管助維權(quán)

案情簡(jiǎn)介：2022年2月18日，蒲城縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到家長(zhǎng)匿名舉報(bào)，稱某幼兒園在其孩子報(bào)名時(shí)，除了收取保教費(fèi)外，還收取了興趣班等費(fèi)用。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，該幼兒園在開(kāi)學(xué)時(shí)收取了學(xué)生興趣班等費(fèi)用。經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)，該幼兒園自立收費(fèi)項(xiàng)目屬違法行為，行政機(jī)關(guān)已責(zé)令其退還違法收取費(fèi)用，并依法進(jìn)行處理。

案例評(píng)析：依據(jù)《陜西省幼兒園收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》第十條第二款規(guī)定“幼兒園不得以開(kāi)辦實(shí)驗(yàn)班、特色班、興趣班、課后培訓(xùn)班和親子班等特色教育為名，向幼兒家長(zhǎng)另行收取保教費(fèi)以外的費(fèi)用。”該案中，幼兒園收取興趣班的費(fèi)用屬于價(jià)格違法行為。

消費(fèi)提示：消費(fèi)者在孩子報(bào)名時(shí)，若發(fā)現(xiàn)學(xué)校收費(fèi)項(xiàng)目不公開(kāi)、未明碼標(biāo)價(jià)、自立名目收費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)要求學(xué)校進(jìn)行公示、出示收費(fèi)依據(jù)，并保留好票據(jù)和其他證據(jù)，及時(shí)向有關(guān)行政部門(mén)投訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

案例4：網(wǎng)店虛假宣傳拒不賠償 市場(chǎng)監(jiān)管相助終獲賠償

案情簡(jiǎn)介：2022年11月28日，消費(fèi)者向華州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴，稱在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)宣傳為“特級(jí)”的黃花菜，收到貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品標(biāo)簽沒(méi)有標(biāo)注“特級(jí)”，認(rèn)為網(wǎng)店虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，違反了相關(guān)法律規(guī)定。消費(fèi)者與網(wǎng)店多次溝通，要求賠償，網(wǎng)店態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕賠償。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，網(wǎng)店賠償消費(fèi)者200元。行政機(jī)關(guān)對(duì)該網(wǎng)店虛假宣傳行為進(jìn)行依法處理。

案例評(píng)析：依據(jù)《廣告法》第二十八條第一款“廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假?gòu)V告”，以及《廣告法》第二十八條第二款第（二）項(xiàng)“商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、規(guī)格、成分、價(jià)格、生產(chǎn)者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽(yù)等信息，或者服務(wù)的內(nèi)容、提供者、形式、質(zhì)量、價(jià)格、銷售狀況、曾獲榮譽(yù)等信息，以及與商品或者服務(wù)有關(guān)的允諾等信息與實(shí)際情況不符，對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有實(shí)質(zhì)性影響的”，此案中，該網(wǎng)店宣傳其銷售的黃花菜為“特級(jí)”，構(gòu)成虛假宣傳。

消費(fèi)提示：消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，要選擇證照、資質(zhì)齊全，信用良好的誠(chéng)信電商平臺(tái)，不僅要瀏覽商品的宣傳信息，還要多與商家溝通，了解清楚商品后再做選擇。

案例5：線下培訓(xùn)遇不可抗力 積極解決是關(guān)鍵

案情簡(jiǎn)介：2022年4月10日起，渭南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新分局接到多位消費(fèi)者投訴,稱其向某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)繳納興趣班課目費(fèi)用后，因疫情原因未能參加培訓(xùn)，多次提出退費(fèi)要求，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)找各種借口拖延。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)拖延退費(fèi)的原因?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)總公司因疫情及人員調(diào)動(dòng)，導(dǎo)致退費(fèi)工作延遲。經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還了消費(fèi)者的培訓(xùn)費(fèi)用共計(jì)6.9萬(wàn)元。

案例評(píng)析：本案例中雙方不存在合同違約情況。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者簽訂合同后，若遇到不可抗拒的因素，不能按照合同約定履約的，作為經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該積極與消費(fèi)者充分溝通，取得諒解后妥善處理，避免不必要的矛盾糾紛。

消費(fèi)提示：消費(fèi)者遇到類似問(wèn)題，要向經(jīng)營(yíng)者提出訴求，有權(quán)了解投訴事項(xiàng)的進(jìn)度和解決辦法，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者處理進(jìn)度。如無(wú)法達(dá)成一致的，消費(fèi)者可向行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴或向司法機(jī)關(guān)提起民事訴訟。

案例6：預(yù)付消費(fèi)遇困擾 市場(chǎng)監(jiān)管調(diào)解息糾紛

案情簡(jiǎn)介：2022年7月1日，潼關(guān)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局收到消費(fèi)者投訴，稱其在某加油站辦理紙質(zhì)洗車卡，使用時(shí)被拒絕，要求更換電子洗車卡或者全額退還未使用金額，并對(duì)該加油站消費(fèi)欺詐行為依法查處。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，該加油站由于系統(tǒng)升級(jí)，曾于2021年3月1日在店內(nèi)張貼公告，告知客戶于2021年5月1日前至前臺(tái)更換電子洗車卡，消費(fèi)者辦理時(shí)間較早，長(zhǎng)期在外地工作未能及時(shí)更換，該加油站的行為不屬消費(fèi)欺詐。經(jīng)調(diào)解，該加油站將消費(fèi)者所持洗車卡改為電子卡，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果滿意。

案例評(píng)析：依據(jù)《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十一條第三款和第四款規(guī)定“以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，暫停營(yíng)業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者持有的超過(guò)有效期尚有資金余額的預(yù)付卡，應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)”，該案中，消費(fèi)者所持有的紙質(zhì)洗車卡屬預(yù)付消費(fèi)，加油站應(yīng)按照約定提供洗車服務(wù)或者退還剩余預(yù)付金額。

消費(fèi)提示：經(jīng)營(yíng)者提供的預(yù)付服務(wù)項(xiàng)目變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，完善售后服務(wù)措施。消費(fèi)者在選擇預(yù)付消費(fèi)時(shí)，要認(rèn)真了解經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的方式，做到明明白白消費(fèi)。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在不合理經(jīng)營(yíng)行為時(shí)，及時(shí)向有關(guān)行政部門(mén)投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例7：商家異地開(kāi)店 市場(chǎng)監(jiān)管跨區(qū)相助退費(fèi)

案情簡(jiǎn)介：2022年12月20日，白水縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴稱，其在西安某店辦理的修腳卡僅使用了一次，后因疫情商家一直未開(kāi)門(mén)。12月10日，突然發(fā)現(xiàn)該店停業(yè)，消費(fèi)者通過(guò)前期有充值記錄的小程序查詢，該店負(fù)責(zé)人在白水縣開(kāi)了家修腳店，多次電話聯(lián)系該店負(fù)責(zé)人未果，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)協(xié)助退費(fèi)。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，西安修腳店負(fù)責(zé)人與白水修腳店負(fù)責(zé)人系同一人。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退還了消費(fèi)者預(yù)付的全部費(fèi)用。

案例評(píng)析：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”，此案中，西安修腳店不再經(jīng)營(yíng)，該負(fù)責(zé)人應(yīng)按照約定提供服務(wù)或者退回預(yù)付款，并承擔(dān)相應(yīng)的合理費(fèi)用。

消費(fèi)提示：經(jīng)營(yíng)者要守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。消費(fèi)者在預(yù)付消費(fèi)時(shí)，要事先了解經(jīng)營(yíng)者相關(guān)資質(zhì)是否齊備，信譽(yù)度和口碑是否良好等，要關(guān)注經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)。

案例8：飲料過(guò)期還銷售 道歉賠償損失大

案情簡(jiǎn)介：2022年6月2日，渭南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局經(jīng)開(kāi)分局接到消費(fèi)者投訴，稱其在某超市購(gòu)買(mǎi)了一瓶飲料，喝了后出現(xiàn)拉肚子、嘔吐的情況，查看飲料包裝后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過(guò)期，在醫(yī)院花費(fèi)兩千多元，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商無(wú)果，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)多次調(diào)解，最終達(dá)成一致意見(jiàn)，由該超市賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等共3000元。同時(shí)，要求該超市立即整改，并對(duì)該超市的行為依法處理。

案例評(píng)析：依據(jù)《食品安全法》，行政機(jī)關(guān)對(duì)該超市依法進(jìn)行了處理。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及誤工減少的收入”，此案中，該超市因銷售一瓶?jī)r(jià)值僅幾元的過(guò)期飲料，不但給消費(fèi)者健康帶來(lái)了傷害，還讓自己賠償了數(shù)千元。

消費(fèi)提示：經(jīng)營(yíng)者要及時(shí)巡查所售商品有效期和質(zhì)量，對(duì)冷藏食品和飲料按要求存放。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要查看保質(zhì)期是否在有效期內(nèi)，保全消費(fèi)憑據(jù)，留存證據(jù)，如發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，第一時(shí)間進(jìn)行投訴。

案例9：喝到變味啤酒 市場(chǎng)監(jiān)管調(diào)解獲賠

案情簡(jiǎn)介：2022年5月10日，華陰市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴，稱其在某酒店就餐飲酒時(shí)發(fā)現(xiàn)有一瓶啤酒沒(méi)有味道，將剛喝剩的啤酒與同箱其他啤酒對(duì)比，發(fā)現(xiàn)顏色存在差異，飲用后發(fā)現(xiàn)身體不適就醫(yī)治療，懷疑質(zhì)量存在問(wèn)題，進(jìn)行投訴。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，該批啤酒的進(jìn)銷貨臺(tái)賬及票據(jù)完整，變味啤酒也在保質(zhì)期內(nèi)，同箱其他啤酒沒(méi)有變質(zhì)。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查分析，變味啤酒可能是在運(yùn)輸或者儲(chǔ)存過(guò)程中，瓶蓋碰撞產(chǎn)生了縫隙，導(dǎo)致漏氣變味。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由該酒店賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等共計(jì)2000元。

案例評(píng)析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。該案中，消費(fèi)者依法獲得了賠償。

消費(fèi)提示：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)食品或者飲品前要仔細(xì)檢查，看外包裝生產(chǎn)日期是否在有效期內(nèi)、瓶口是否有缺損、瓶?jī)?nèi)是否有雜質(zhì)等。若發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，拒絕購(gòu)買(mǎi)并向商家反映，也可向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)。

案例10：活動(dòng)宣傳屬要約 拒不兌現(xiàn)屬違約

案情簡(jiǎn)介：2022年5月27日，澄城縣“12315”接到消費(fèi)者投訴，稱自己參與某熟食店集贊兌換商品活動(dòng)，轉(zhuǎn)發(fā)了商家朋友圈廣告集滿贊后去店鋪兌換，商家稱活動(dòng)已結(jié)束，拒絕兌換。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，某熟食店為提升店鋪知名度，5月25日通過(guò)微信朋友圈發(fā)布集贊活動(dòng)：“轉(zhuǎn)發(fā)集滿10個(gè)贊，免費(fèi)送炸雞腿一個(gè)，集滿26個(gè)贊，免費(fèi)送饞嘴鴨一只，時(shí)間截止5月31日。”但該活動(dòng)內(nèi)容執(zhí)行到5月25日上午12時(shí)就截止，5月25日晚上該店發(fā)布朋友圈更改了活動(dòng)內(nèi)容。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家按照第一次活動(dòng)內(nèi)容給消費(fèi)者兌換了相應(yīng)商品。同時(shí)，行政機(jī)關(guān)對(duì)其違規(guī)行為進(jìn)行了依法處理。

案例評(píng)析：《合同法》第十九條第（一）項(xiàng)規(guī)定“有下列情形之一的，要約不得撤銷：（一）要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷。”該案例中，經(jīng)營(yíng)者擅自變更活動(dòng)期限，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

消費(fèi)提示：經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)宣傳活動(dòng)時(shí)，必須做到“有始有終”，及時(shí)告知消費(fèi)者活動(dòng)的起始時(shí)間、規(guī)則、商品服務(wù)等信息，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者在日常消費(fèi)和參與優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，遇到糾紛可及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。